空调巨头“各显神通”服务消费者

　　在中国空调业急速发展的这几年，除了产品上的更新换代外，服务更成为一种吸引消费者的手段。各大品牌厂家不仅仅专注于空调产品的推陈出新，在服务消费者这场战斗中也“各显神通”。

　　格力、美的：服务条款中规中矩

　　作为空调行业的两大巨头，格力与美的在销售服务方面却并无特别出彩之处。在家用空调方面，格力空调除了给消费者提供“产品三包政策”和“免费安装政策”两项服务之外，再无其他自选动作。“产品三包政策”是中规中矩的包修、包换、包退，“免费安装政策”也仅限于常规的机型安装，并为消费者列出“超常规”安装的额外收费标准。在商用空调方面，格力的相关服务条款也将较多篇幅用在了收费项目的制定上。在以上方面，美的与格力几乎如出一辙，甚至出现了部分服务条款的雷同。

　　2005年1月1日，格力宣布将其家用空调的包修期提升为整机六年，在短短的几年时间内，六年的包修时间逐渐普及成为空调业内的共同承诺。如今已很难再找到包修六年以下的空调说明书，但当有厂家高调祭出“十年免费包修”的王牌时，格力依然固守着“六年包修”的阵地。虽曾有过对变频空调“12年包修”承诺，但那只是特定时间的促销手段。

　　不过，格力总裁董明珠曾经讲过这样一个观点：每年一亿台空调中哪怕返修率只有1%也意味着100万用户的灾难，为什么不努力提高产品质量将故障率降到z*低，每年只有很少的空调需要维修，这不是消费者和企业双方共同希望的吗？美的也声称从产品设计开始就引入了服务概念，每一台美的空调的销售仅仅是为顾客服务的开始。已经将传统的售后服务提升顾客服务，将服务内涵延伸到产品设计、生产、营销和售后服务的这一系列环节中，力争全面实施“用户满意工程”。

　　海尔：s*倡十年免费包修

　　2009年底，海尔突然宣布对旗下无氟变频空调实行“十年免费包修服务”，并于今年2月将这一条款写进了产品说明书。其实在此之前，就陆续有空调品牌以促销为目的喊出“十年包修”的口号，但可惜的是服务范围仅限于促销活动中所购买的空调，多为昙花一现。因此，这也是中国空调第一梯队s*次对十年包修做出的正式举动，打破了自格力始的“六年包修”行业常规。

　　国家三包制度规定超出包修期在保修范围内的产品出现故障，企业只得向消费者收取零部件的成本费用，其余费用企业自担，而包修则意味着所有费用都由企业承担。这些年国内空调市场的竞争逼迫企业不得不在服务上动脑筋，延长包修期固然能赢得消费者的青睐，但基本上也是以牺牲利润为代价的不易之举。

　　海尔s*倡“十年包修”之后，引发了蝴蝶效应，美的等品牌纷纷跟进。在诸多企业的联合推动下，“十年包修”已逐渐成为目前空调业的“新规则”。众所周知，十年基本是一台空调的正常使用寿命，企业提出十年包修也基本等同于对消费者做出的终身免费维护。海尔也因此声称自己此举开创了中国家电的免维修时代。