一、投诉概况
2009年上半年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网共接到冰箱行业的有效投诉687宗，同比08年上半年，投诉量增长了95.73%。
2009年上半年，冰箱行业的投诉主要呈现以下几方面的特点:
1、09年上半年度冰箱行业的投诉解决情况总体良好，91.56%的投诉已经处理完毕。投诉的热点地区主要集中在广东、北京、江苏、上海和河北等地。
2、冰箱行业投诉所涉及的金额主要在1000-3000元范畴内，1千元以下及5千元以上冰箱的投诉量较小。
3、在冰箱行业的投诉问题中，服务问题的投诉量较多，主要集中在:售后服务不及时、服务态度差、维修费用高/不合理、多次维修等问题上。此外，冰箱的质量问题投诉也不容忽视，制冷效果差/结冻过量、噪音大等问题较为突出，压缩机和内胆的故障率较高。
4、从用户的满意度情况来看，冰箱行业的投诉解决情况较为良好的，大部分用户的投诉均给予了实质、有效的处理，如退货退款、更换、免费维修、优惠维修等。
二、投诉时间分析
从“月度投诉量趋势图”可见，09年上半年度冰箱行业的投诉趋势走向基本与08年上半年度保持一致，而每月投诉量均保持较大的增幅，并呈现出起点高，投诉量大的两个显著特点。
与09年上半年其他月份相比，一月份的投诉量稍小，但与08年同期相比，投诉量已是翻倍的增长；二月份，投诉量呈现逐步爬升的态势，高达95宗；而后受到3.15消费者权益日的影响，三月份152宗投诉形成了第一个投诉高峰期；四月份投诉有所回落，不过仍保持在90宗以上；到了五、六月份，随着天气变热，冰箱的投诉问题也逐渐增加，五月和六月的投诉量分别为140宗和144宗，形成了第二个投诉高峰期。
三、投诉热点地区分析
2009年上半年，冰箱行业投诉z*多的10个地区分别是:广东、北京、江苏、上海、河北、山东、河南、辽宁、湖北和安徽，这十个地方的投诉量占了冰箱行业投诉总量的68.12%，与2008年相比，前十大地区中，前四位的地区排行没变动，依旧是广东、北京、江苏、上海这几个发达省(市)。
四、售后问题投诉分析
综观2009年上半年冰箱行业的投诉，涉及售后服务方面的投诉较质量问题的多，其中涉及售后服务问题的投诉共407宗，占投诉总量的59.24%。
售后问题的投诉主要集中在:售后服务不及时(130宗)、服务态度差(86宗)、维修费用高/不合理(48宗)、多次维修(44宗)、不履行三包(35宗)、维修时间长(24宗)、送货/安装不及时(13宗)和缺配件(11宗)等。
其中关于售后服务不及时的投诉量z*大，占行业投诉总量的18.92%。鉴于冰箱的作用主要是冰冻保存食品，一旦维修不及时，造成用户食品没法冰冻而变质，尤其是在天气炎热期间，很容易让用户对企业的售后服务产生不满情绪，进而投诉企业的售后服务态度。这也是为什么关于售后服务的投诉多于质量问题投诉的重要原因。
关于保外维修收费过高的问题，一直都是消费者反映的焦点，消费者普遍认为厂家维修费用过高，尤其是需要更换零配件的情况，零配件的收费远远超出消费者的心理价位，甚至有消费者戏称“维修的费用已经快可以买新机了”。
另外，值得我们注意的是，投诉中反映不履行三包的问题尤为突出，达到了35宗之多，从中可以看出某些企业对三包法的漠视，执行力度明显不够，消费者存在较大意见。
五、质量问题投诉分析
冰箱行业质量方面的投诉问题主要集中在以下几个方面:制冷效果差(119宗)、噪音大(110宗)、压缩机故障(52宗)、内胆问题(42宗)、外观损坏(33宗)。
冷藏室不制冷，意味着冰箱的基本功能都无法实现，这对于用户来说是大问题。从用户的总体投诉情况来看，冰箱制冷故障时间多集中在购买后不久或刚过保，前者，用户要求退/换机的要求，会遭遇15天更换期的钳制，而后者则面临着高额维修费的困境，故关于此类问题的投诉特别多。此外，短时间内多次维修也是用户投诉抱怨的一大焦点。冰箱不制冷的原因有多方面:既有压缩机的故障问题，也有冷凝器、蒸发器的问题，另外还与制冷剂泄漏有关。这就导致维修的难度加大，时间拉长，用户投诉的几率自然也相应增加。
冰箱噪音大，会严重干扰正常的日常生活，尤其是影响晚上睡眠质量，故一旦冰箱出现噪音大的问题，用户的抱怨非常强烈。据了解，用户反映冰箱噪音偏大问题也主要有两个区间:一类是刚购买的新机，另一类是使用一段时间后的机子。冰箱噪音问题报修后，经常会历经多次维修仍得不到解决，甚至有些企业则以产品不存在质量问题为由拒绝处理。而在对待冰箱噪音是否过大的问题上，也往往存在分歧，不少企业经过检测认为，冰箱噪音已控制在标准的范围之内，而用户则表示晚上睡觉时无法忍受其产生的噪音。
六、冰箱行业投诉涉及金额分析
从2009年上半年冰箱行业投诉涉及金额的情况来看，投诉涉及金额在1-3千元的比例z*高，占投诉总量的64.59%；其次是3-5千元的金额，占26.14%；投诉涉及的金额在5千元以上及1千元以下所占的比例较小。
七、投诉处理情况
在2009年上半年冰箱行业的所有投诉中，已经处理完毕的投诉共629宗，占投诉总量的91.56%；目前还有58宗的投诉仍在进一步的处理当中。投诉处理较好的企业有西门子、海尔、容声。投诉处理较差的企业有新飞、伊莱克斯、奥克斯。
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