温州召开空调维保规范服务约谈会！警惕空调维修“5套路”

　　入夏以来，持续的高温天气，让空调销售和维修迅速“升温”，由此出现的问题也不少。温州市消保委收集全市空调维修消费投诉案例并对投诉内容进行梳理，发现引发消费者不满而投诉的往往都是各种“套路”。昨天上午，温州市消保委召集市家电协会相关负责人、11家空调品牌方代表，召开空调维保规范服务约谈会。

　　“套路”多投诉不少

　　会上通报，今年至今全市空调维修投诉216件，占去年全年投诉总量的64%。夏季是空调维修“旺季”，各种投诉也是不少。温州市消保委收集全市空调维修消费投诉案例并对投诉内容进行一次全面梳理，发现引发投诉的多是因为这些“套路”：

　　一、夸大故障，小病大修。某些空调不制冷，可能是线路板上的感应器或者遥控器的接收器出了问题，更换配件成本只需十多元，但一些维修人员会将故障夸大成内机电脑板损坏等，更换无故障零配件，提高收费。

　　二、随意添加制冷剂，增加维修费用。较多空调故障维修无须重新添加制冷剂，但有些维修人员坚持以制冷剂不足等原因添加，甚至谎报添加用量，增加维修费用，还有以进口制冷剂质量优于国产制冷剂为由，虚报价格。

　　三、过保修期后，乱抬维修标准。某些维修人员会以空调超过保修期为由，额外加收人工费或者以配件脱产为由收取额外费用，而消费者往往不了解过保后的维修收费标准，只能以维修人员报价付款。

　　四、低价吸引消费者，制造消费陷阱。在消费者电话咨询时，某些维修人员为吸引消费者下单，往往低报维修价格，但维修完成后则以各种理由增加费用，甚至反复维修、重复收费或以其他各种名目收费。

　　五、旺季难预约，维修质量难以保证。售后对消费者反映的空调故障问题，以旺季难以安排维修人员上门等理由一直推迟上门时间，上门维修后（不论是否收费）维修质量难以保证，短期内再次出现故障就不再上门维护，甚至消费者投诉后仍一直久拖未决。

　　约谈促进行业自律

　　会上，市家电协会介绍今年以来在加强行业管理、促进行业自律方面相继出台了《温州市空气调节器安装件行业规范》等行业规范标准、地方标准，提高行业维修技术和服务水平，规范我市家电行业的行风、行德。 但由于重“利润”、轻售后，加上维修行业入行门槛低，从业人员杂，员工素质参差不齐等原因导致的行业乱象仍然一定程度存在。

　　约谈中，市消保委指出：各经销商、售后服务商要完善制度，健全队伍。维保人员必须持证上岗，服务流程要规范，要做到向消费者主动出示维保价目表，不乱报故障，不乱收费；家电行业协会要对维保人员是否具备相关技术资质、是否提供正规配件、是否合理收费等开展检查，要利用协会专家组人员的技术力量，积极协助会员单位妥善处理消费纠纷。

　　“双管”齐下规范服务

　　对此，协会表示，将进一步指导做好行业自律；各品牌生产商、经销商、服务商要关注维修人员的人身安全、提供安全可靠的环境，加强从业规范管理和培训，给予合理的维修工时补贴；遇到高温天气作业，要给予必要的高温补贴，要为维修人员购买相应保险，提高维修工的安全防范意识，让他们的社会收益和福利待遇与社会发展相匹配，从而提高他们服务责任心。

　　同时，协会还将组织培训，以老带新，培养一批优秀服务人员，做到持证上岗，坚决查验无证从业人员。对协会掌握的投诉量大、服务意识差的空调售后服务商向协会会员以及相关部门进行通报。

　　下一步市场监管部门和消保委将持续关注空调售后维保方面的消费投诉，如发现商家存在违法违规行为的，一方面由消保委通过媒体向公众通报披露，另一方面将由市场监管部门按照相关法律法规进行处罚。 在此，也提醒广大消费者，在空调等家电发生故障时，一定要寻找正规维修企业进行维修，不要相信楼道小广告或网络维修广告。