低价乱战下家电业必须守住服务生命线

　　【中国制冷网】服务再次成为不少家电企业在一线市场上引发商家抱怨、用户投诉的“导火索”。日前，多位乡镇经销商告诉家电圈，“价格再降下去，搞服务的人只有坑蒙拐骗可以走了。说白了，这都是被家电企业的低价乱战祸害的，工厂可以不赚钱，但这些服务人员要生活，必须想办法赚钱。”

　　在家电企业的服务费用结算标准“一降再降”、服务费用结算周期“一拖再拖”的背景下，在家电产业带来的直接结果是就是大量的家电服务人员，在面对用户的“临门一脚”上门安装、维修、调试和保养等服务时，往往不能让用户收获满意，反而是一系列的烦恼。一些经销商甚至直言，“一些头部企业的服务往往是承诺的好，但是到了用户家中根本兑现不了，反而引发一系列投诉。因为不管是代理商、服务商，大家都想着节省成本赚服务费”。

　　这几年来，家电圈注意到，一提及家电服务问题，整个产业链都是“一肚子气”：不只是家电企业连连摇头称“服务人员胆子太大、实在没想到”，就连众多家电服务商更是“一肚子窝火”没处发，而处在最末端的家电用户们，更是被“小病大修、无病乱修、花样繁多收费项目”所困扰，过去明明承诺不收费的项目变成收费的，很多收费的服务项目并没有解决问题。到底怎么办？

　　家电服务的老问题，一直没解决？

　　当前，站在众多家电经销商，以及家电用户的角度，家电服务的现状和形势不容乐观，不仅无法为企业的发展转型助力，反而为家电企业的品牌和产品“拖了后腿”。家电圈获悉，当前家电服务最为迫切需要的，不是服务创新，也不是服务变革，而是夯实基础的服务能力，兑现服务承诺、保证服务内容，解决基本服务的需求。

　　同样，存在于家电服务市场的问题，也绝对不是媒体此前已经轮番报道的，比如家电服务人员“乱收费、多收费”，以及服务内容的“质量不高、效率不快、态度不好”等表面情况。而是，至今仍然存在于家电产业的服务包袱思想、成本思维，粗糙地将服务列为企业的“成本中心”和“营销工具”，却没有真正去经营服务、发掘服务。

　　此外，长期以来很多家电企业和商家们，将服务完全后置化处理和边缘化定义，认为服务就是为了解决售后的产品质量、故障投诉等善后问题，没有真正去理解服务的真正价值，那就是赢得用户持续而全面信任、打通与用户持续交流沟通渠道、实现用户体验和商业价值最大化的重要纽带和桥梁。这还未来家电企业探索商业模式变革的重要跳板。

　　透过上述种种现象和问题，可以明确的是，对于家电服务产业来说，不只是家电企业、商家，还是家电服务商，或者是用户，其实都存在着不同程度的误解、误读和偏差，总是站在各自的立场和角度来定义服务，而忽视了服务原本的价值和功能。比如说，家电企业只是拿服务当作一种低级营销的工具，而家电经销商则是将服务作为“包袱”不愿理会，家电服务商为了赚钱往往会造成各种服务纠纷和投诉，用户则认为服务就应该是企业承诺免费的。

　　这些问题在家电市场上存在了20多年，也经过媒体持续曝光了10多年，但是一直没有解决，反而是“旧病未去、再添新愁”。

　　行业破冰的关键，探索服务大商业！

　　那么，持续多年的家电服务问题症结，到底是什么？又如何解决？家电圈认为，关键还是整个家电产业多年来没有找到一条“服务商业化”大道。最终在服务的小商圈中“相互剥削和挤压”，由此带来的结果是，服务原本是家电企业为用户带来好体验、解决后顾之忧的商品和手段，如今却变成了惹事生非的根源。

　　都说“解铃还需系铃人”。对于做大家电服务的商业化格局，关键还要靠家电企业，在与商家和用户的持续探索中，才能找到突破口。

　　比如说，当前存在售后服务市场上向用户乱收费、多收费。原因很简单，就是服务费用结算标准低，带来的服务人员的收入低，吸引不到优秀人才，很多人都通过这种不正常方式赚钱，而厂商只能对这种问题“睁一只眼、闭一只眼”，所以才会让一些服务商有了“浑水摸鱼”的机会。那么，破解问题的关键，并不是让家电企业简单地提高服务结算费用，而是要破解市场上的低价与乱价问题。否则，家电企业赚不到钱，也无法让经销商和服务商赚到钱。

　　由此，这就是一条利益链上的厂商各方价值再造。核心的突破口，家电企业必须要解决单一的低价竞争问题，通过产品结构调整和优化，提升盈利空间；然后，帮助经销商赚到钱，让服务商有奔头。当然，关键人还是家电企业，但经销商和服务商也必须要跟着走，不能死等。

　　这只是服务系统问题的一个缩影。家电业要想真正解决家电服务发展过程中的“经营困局”和“价值畸形”等问题，必须探索服务商业化新路，做大服务价值链条，不能只是停留在后置服务上，而是要将前置服务、全流程服务的布局和探索，并推向新的高度。最简单的，家电服务不能简单靠企业的服务费生存，也不能总让企业为服务定价，而是要探索更多的服务项目、服务内容，让商家和用户真正意识到服务很多元，绝对不是现在服务商们这样只能靠企业的服务费活着。

　　这些年市场上出现的清洗保养，还是后置服务。而真正的前置服务，绝对不是维修、安装、清洗；一定是从家电进入家庭之前的设计、搭配，以及方案推等，到进入家庭后整体安装、一体化设计，以及统一化服务等环节全面推进。让服务从配角变成主角之一，让服务从被动响应向主动引导跨越。

　　此外，家电厂商步子还需要迈得大一些。那就是跳出当前家电小服务经营格局，探索家庭家居环境下的大服务体系和平台。比如说，一些企业正在推动的，通过智能家电带动周边快消品、易耗品销售，形成新的业务模式。其中通过洗衣机卖晒衣架、洗衣液，还可以通过冰箱打通电商的生鲜果蔬平台等；比如说，一些企业还在探索，以成套家电带动家庭安防服务、维保服务；比如说卫浴厨房带来的定期保养等。这些，当然还处在探索过程中，但核心就是要有一只本地化、专业化的高素质服务队伍，为用户带来更多的享受和体验。

　　不断升级的中国消费者，并不是不愿意为服务买单，也不是没有认识到服务的价值，而是他们需要的是一个让放心、安心、舒心的服务平台和体系保障。特别是，在当前这样一个追求品质生活的大潮下，用户需要的往往不是产品，而是产品功能以及产品背后所承载的服务能力和服务价值。所以，不管家电企业在一线市场上的低价乱战怎么打，都要守住服务这根生命线。

　　绝对不能让差劲的服务，成为家电品牌和产品在用户面前的累赘和短板。否则，一些家电企业的产品卖得越多、用户投诉就会越多，品牌口碑就会恶化的越快！